为提升(略)服务热线服务质量与效率,解决现有客服人员服务水平、服务能力不足等问题,通过招标引进一套AI智能语音客服系统,实现AI自主接待、人机协同、智能工单、数据统计、标准化培训等一体化服务,打造高效、规范、智能的医院客服体系。特邀请供应商来院进行方案调研、报价,欢迎符合相关条件供应商报名参加。
一、项目名称:(略)
二、项目内容
(一)2M语音中继
(二)AI智能语音客服平台
1.AI机器人客服(略)小时自动接待:
支持标准普通话、带口音普通话、贵州方言识别,支持基本医疗专业术语(疾病、药品、检查、医保、挂号等)。
支持工作时间/非工作时间/节假日/调休日差异化接待策略配置。
支持IVR导航、纯AI、AI优先转人工三种模式灵活切换。
2.智能知识库:
基于医院业务SOP(标准化作业流程)搭建专属医疗垂直领域知识库。
支持FAQ(常见问题)批量导入导出、知识图谱、NLP(自然语言处理)语义理解、自主学习优化。覆盖:(略)
3.智能转人工:
AI无法解答时自动转人工座席,同步推送对话记录、患者标签、问题摘要。
支持按技能组、空闲度、历史接待记录智能路由。
4.话务实时监控:
实时展示:(略)
支持话务高峰自动调整AI接待策略。
5.通话录音与存储;
全量录音自动存储,支持文本转写、快速检索、质检抽查。
存储时长满足医院管理与合规要求。
6.多维度报表统计
按小时/日/月生成呼入总量、AI接待量、转人工率、接通率、平均通话时长、放弃率、满意度等报表。
支持咨询热点、来电地域、问题类型可视化分析。
7.挂机短信与来电标识
自动发送挂机短信(服务评价、温馨提示、业务指引)。
来电显示:(略)
(三)AI核心能力
1.语音合成:(略)
2.语音识别:(略)
3.大模型+RAG(检索增强生成):(略)
4.自学习:(略)
(四)人工座席配套
1.支持最低2名、最高6名客服,座席账号开通与权限管理;如有需要可增加人工客服人员。
2.座席工作台:(略)
3.智能工单:(略)
4.座席辅助:(略)
5.人工座席语音转接:(略)
6.客服日常管理:(略)
(五)系统对接要求
1.支持与医院HIS/LIS/EMR/短信平台对接。
2.支持来电显示患者基本信息、就诊记录、缴费状态。
3.接口费用包含在总价内,中标方免费完成对接开发。
三、专项强化要求(针对我院6名客服现状)
(一)强制培训服务
1.面向6名客服人员的标准化培训
提供集中现场培训+7×(略)小时线上指导。
培训内容:(略)
培训后进行考核,出具培训记录与考核报告,确保考核公平可信。
2.职能部门兼职人员专项培训
对医院信息中心、门诊部、医保处、体检中心、入院服务中心、非急救转运中心、投诉中心的兼职客服人员,进行客服平台流程、知识库维护、数据统计、策略调整等方面的培训。
3.持续辅导
上线后3个月内,安排专人每个工作日驻场指导。
提供标准话术库、FAQ手册、服务流程SOP文档模板。
(二)服务质量提升保障
1.提供服务质检规则配置,自动抽检录音、打分、预警。
2.支持座席服务数据排名、问题复盘、薄弱点专项优化建议。
3.根据我院话务特点,提供个性化接待流程与话术优化。
四、线下报名(一)报名时间:(略)
(三)报名地址:(略)
联系人:(略)
联系电话:(略)
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