ETC客户服务项目询价公告
我公司受采购人委托,现开展ETC客户服务项目的询价工作,邀请有意供应商参与报价,本项目询价仅作为咨询价格使用,不用于确定供应商,具体要求如下:
一、询价内容
为采购人提供7*(略)小时客服座席服务,向采购人服务的用户提供7*(略)小时咨询、诉求受理及办理服务。采购人对服务接通率、工单完结率、一次来电解答率、服务满意度等指标进行考核。ETC客户服务项目设置两个标包,服务期为2年。(略)年服务量约(略)万次,预估未来两年的服务量分别为(略)万次、(略).8万次。标包一预计年每月坐席数量(略)个,第二年每月坐席数量(略)个;标包二预计年每月坐席数量(略)个,第二年每月坐席数量(略)个,据实结算。7*(略)小时客服服务要求及具体服务业务内容如下:
1.标包一和标包二的服务内容均为下表:
编号
服务项目
要 求
备注
1
ETC客户服务
根据业务需求,提供ETC客户服务应具备的全部服务项目,具备7*(略)小时服务能力。按照相关政策、规则规范受理用户咨询、查询及投诉各环节处理、沟通,协助解决客户问题等业务,根据处理流程核实用户诉求,规范服务用语做好解释、业务处理工作,正确记录用户提出的问题及意见,并做好后续跟踪处理。
2
服务座席
服务商根据客服业务量灵活调整座席数量,保障提供的服务座席满足ETC客户服务运营需求。
3
职场
服务商自行提供ETC客户服务正常运营的所有条件,如:(略)
4
费用
提供ETC客户服务正常运营所有费用,如:(略)
5
管理
提供ETC客户服务运营所需的管理服务,包括但不限于:(略)
6
运营分析
对承接的客服工作做好日常运营分析,提供ETC客户服务运营报告,对运营数据进行统计、整理、分析,根据分析情况和业务发展及时更新知识库、标准话术等,促进客服业务持续向好发展。
7
重要服务指标
需确保语音服务接通率不低于(略)%,在线服务接通率不低于(略)%,工单处理及时率达(略)%,工单完结率达(略)%。年单个服务座席日均服务量不低于(略)单、第二年单个服务座席日均服务量不低于(略)单。
2.具体服务业务内容
(1)语音客服:(略)
(2)在线客服:(略)
(3)部级转办工单:(略)
(4)主动回访服务:(略)
(5)售后服务:(略)
(6)其他:(略)
二、报价供应商资格要求
1.在中华人民共和国境内注册,具有有效的营业执照。(提供有效的营业执照)
2.具有中华人民共和国增值电信业务经营许可证。
3.供应商不得存在下列不良状况或不良信用记录:(略)
(1)被责令停业,暂扣或吊销执照,或吊销资质证书;
(2)进入清算程序,或被宣告破产,或其他丧失履约能力的情形;
(3)在国家企业信用信息公示系统(http:(略)
(4)在中国执行信息公开网(http:(略)
三、报价资料接收形式
1.请供应商首先确认是否符合上述“资格要求”后再参与报价,参与供应商按附件“报价资料格式”提交报价资料。
2.请有意参与供应商于(略)年7月9日(略):(略)
四、此次询价仅限于咨询价格,感谢对询价工作的支持。
联 系 人:(略)
贵州黔通招标代理有限公司
(略)年7月6日
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